Omnicus-gutta mener de har funnet den største svakheten hos norske kundesentre

Lenge før de visste hvilken tech-form de skulle støpe konseptet sitt i, snakket Eivind Jonassen og Glenn Larsen lenge og vel med noen av landets største kundesentre.

I dag er de to kompisene Eivind Jonassen og Glenn Larsen fra Sørum i Akershus trygge på at de har skapt en plattform som tilrettelegger for at service- og kommunikasjonsbransjen skal klare å levere «fremtidens råeste kundeopplevelser», som de selv kaller det.  

Selvtilliten er basert på en årelang reise gjennom selskaper og samtaler med nøkkelpersoner i noen av landets største kundesentre. 

Allerede for fire år siden begynte Jonassen og Larsen å kartlegge de største utfordringene bransjen opplever i arbeidet med å skape sterke merkevarer og kunderelasjoner.  

‒ Vi erfarte raskt at silo-tankegangen var rådende, sier Jonassen. 

‒ Ikke sånn man skaper stamkunder

De ulike kommunikasjonskanalene kunder bruker for å nå selskaper hadde gjerne en grunnleggende svakhet: Løsningene klarte ikke å kommunisere med hverandre. 

‒ Se for deg at du kontakter et firma på Facebook, men så klarer ikke chatbot-en eller some teamet deres å svare deg ordentlig. Du prøver å ringe, men ender opp med å lekse opp den samme remsa én gang til. Og kanskje du blir bedt om å ta kontakt på e-post fordi personen du skal ha tak i ikke er tilgjengelig akkurat nå. Så sitter du der og hamrer løs på tastaturet for å gjenta det samme problemet enda en gang. Nå er jeg ikke helt objektiv, men jeg tror ikke det er sånn man skaper stamkunder, sier Jonassen. 

Ideen om Omnicus ble født og i 2017 startet gründerne med utviklingen av Omnicus-plattformen. Målet var å gjøre norske kundesentre til leverandører av lettere, kjappere og mer effektive kundereiser. Bare noen måneder senere fikk de sin første betalende kunde. 

Kundeporteføljen vokser

På tampen av 2018 sikret Omnicus seg sine første storkunder: Byggvarekjeden Maxbo og Palmesus-festivalen i Kristiansand. Siden det har kundeporteføljen vokst, samtidig som Omnicus-plattformen har blitt utvidet med stadig mer avansert teknologi, blant annet AI og lynrask smartrouting. 

‒ Det holder med at kunden som kontakter kundesenteret forteller hva det dreier seg om én gang. Da skal alle på kontoret vite alt det som trengs, uansett hvilken kanal de jobber med. Og alle, enten du er en chatbot eller et menneske, skal kunne gi kunden svaret de var på jakt etter, forteller Jonassen. 

Parallelt med plattformen utviklet Larsen og Jonassen også et eget analyseverktøy som kundene deres bruker til å generere innsikt via raske, fleksible rapporter. 

‒ Alt for mange samler inn data uten at den leder til meningsfulle handlinger. Det er gjennom målrettet og innsiktsdrevet arbeid over tid at man virkelig ser resultater. Da mener vi det hjelper at analyseverktøyet er 100% integrert i plattformen man bruker, så den automatisk følger med på dialoger i alle kanaler, sier Jonassen. 

Sikter mot USA 

Selskapet, som i dag består av utviklere i Ukraina og duoen Jonassen og Larsen i Oslo, forteller at de nå opplever stor pågang fra kunder som er interessert i fleksible arbeidsløsninger på kundesenteret. 

‒ Vi har en plattform som muliggjør at ansatte kan sitte hvor som helst og betjene hele kundesenteret. Det er selvfølgelig nyttig i disse tider, forklarer Jonassen. 

Samtidig ser Omnicus en økt interesse internasjonalt for teknologien de jobber med, spesielt knyttet til AI-løsninger og automasjon av rutineoppgaver. Kunden deres i Palmesus lyktes blant annet med å automatisere 69 prosent av sine kundeinteraksjoner før, under og etter festivalen sin ved hjelp av gründerduoens teknologi. 

‒ USA er langt fremme her og i 2020 vil vi definitivt gjøre noen fremstøt for å teste teknologien vår i et marked med langt større aktører og økt konkurranse. Men vi liker å tro at vi har klart å skape noe som ikke bare vil fenge her hjemme, men også internasjonalt. «Time will show», er det ikke det han sier i Flåklypa?