Bransjenettstedet Ehandel.se publiserte denne våren en oversikt over Sveriges 100 største ehandlere. 

Det er denne listen som tech-selskapet Kindly har tatt utgangspunkt i da de sjekket hvor mange ehandlere som tilbyr chat til sine kunder.

Undersøkelsen viser at 67 av de 100 undersøkte nettbutikkene ikke har noen chat i det hele tatt.

– Dette er ikke godt nok i 2021. Ikke alle kunder liker å ringe, mens epost ofte oppleves som en tungvint og treg kommunikasjonskanal. Selskaper som ignorerer chat som kommunikasjonskanal taper mye penger, sier Arash Saidi, CEO i Kindly.

Av den tredjedelen som tilbyr chat, har 28 av selskapene valgt en manuell chat-løsning, der det er mennesker som svarer på alle henvendelser. Kun fire av selskapene i undersøkelsen har valgt en chatbot eller en semi-automatisert løsning.

Kindly-sjefen som selv har en mastergrad i språkteknologi, tror svenske ehandlere overdriver utfordringene og undervurderer potensialet som ligger i chat-teknologien. 

– Chatbot-teknologien er i en rivende utvikling. Frem til nå har det vært noen barnesykdommer, men de siste par årene har det skjedd veldig mye spennende. Mange kundespørsmål er repetitive og da egner en chatbot seg godt, mens noen spørsmål er mer unike og krever en menneskelig tilnærming. De som er lengst fremme på dette området kombinerer chatbots og manuell chat, sier Saidi.

Han sier at det er ikke uvanlig at man med en chatbot kan redusere antall manuelle henvendelser med 50-75 prosent og antall innkommende telefonsamtaler til kundeservice med opptil 50 prosent.

– Avhengig av bedriftsstørrelse og antall kundehenvendelser, kan en slik reduksjon ha stor innvirkning, påpeker Saidi.

Saidi forteller at blant egne kunder løses ofte halvparten av alle chat-henvendelser av en chatbot. Dette er typisk pakkesporing, produktsøk og lagerstatus. Likevel advarer han mot å se på chatbots bare som en måte å spare penger på kundesupport.

– Frem til nå har chatbots stort sett vært brukt for å løse kundeservice-relaterte oppgaver. I tiden fremover tror vi at chatbots også vil få en sentral rolle også i selve kjøpsprosessen. Chatbots går da fra å være en måte å redusere kostnader til også å være en måte å øke omsetningen, sier Saidi.