En aldri så liten servicerevolusjon

Etter mange år innen varehandel har det vært en teknologiutvikling som har gjort det langt enklere å levere god kundeservice. Samtidig har det også skjedd en økning i antall kanaler som kunden henvender seg i, som har gjort jobben tilsvarende vanskeligere og mer uoversiktlig.

I Skeidar lanserte vi nettbutikk i januar 2020. Som mange nye satsinger må man starte ett sted, og vårt kundesenter var mer eller mindre minimalistisk. Det hadde ikke stor prioritet i starten, da vi ikke visste omfanget av ordrevolumet og antall henvendelser. Det var på den tiden kun én kanal for kundene å nå oss i ved spørsmål og det var via e-post. Vår viktigste prioritet var å komme i gang med handel og lære underveis.

Det ble en bratt læringskurve. Vi lærte fort at det var mer henvendelser knyttet til nettsalg enn til butikksalg. Fordi det var flere momenter av usikkerhet knyttet til kjøpet. I butikk stiller man gjerne spørsmål i forbindelse med kjøpet, på nett har man ikke samme mulighet. Det rant dermed inn store mengder med e-post og spesielt etter store salgsperioder som blant annet januar, august og Black week. Hvis henvendelsen ikke ble besvart raskt, fant kundene andre kanaler å nå oss i, som sosiale medier eller direkte henvendelser til butikkene via e-post eller telefon.

Kundene lurte på alt mulig rundt leveringstid, betaling, avbestilling, tekniske detaljer, returer og lignende. Det oppstod raskt et stort bemanningsproblem.

God kundeservice krever skalerbare løsninger

Samtidig var det også et stort ønske om å øke omsetningen og kundevolumet. Vi forstod da fort at om nettbutikken skulle fortsette å ekspandere i et raskt tempo, ville det også bli tilsvarende større press for å besvare et raskt økende antall kundehenvendelser. På daværende tidspunkt jobbet vi svært manuelt og det var mye notater som ble gjort på gule lapper.

Med et slikt utgangspunkt står man på et svakt grunnlag. Med en økende kundemasse og mangel på et godt automatisert kundeservicesystem som strukturerer henvendelsene, vil man være svært sårbar for feilkommunikasjon når antall henvendelser øker. Det er også en tung, uoversiktlig og tidkrevende måte å jobbe på. Og det er vanskelig å videreføre henvendelser videre inn i organisasjonen. Spesielt ved fravær da alt av kommunikasjon henger hos den enkelte medarbeider.

Man må ha et skalerbart system i bunn, som kan effektivisere hverdagen og sikre en god struktur samtidig som man vokser i antall transaksjoner og henvendelser. Det blir også lettere å planlegge og bemanne opp når man over tid kan måle når det er mest henvendelser. Det blir også lettere å bemanne opp med nyansatte, da det blir enklere å sette seg inn i oppgavene og overta eksisterende dialog med kundene.

En ny hverdag

Vi i Skeidar valgte derfor å investere i et kontaktsenter fra det norske teknologiselskapet ITX.

Vår kundesenterleder Kristin Marman, sier følgende om det nye kundeservice-systemet:

«Vi har hatt en stor bedring av våre arbeidsprosesser. Tidligere jobbet vi svært manuelt uten å ha noen oversikt over saker, da alle saker lå i sendte elementer i mailboksen. Det var ikke særlig søkbart og det var vanskelig å finne ut hva som var kommunisert med kunder. Kundene kunne også ha sendt flere henvendelser på ulike dager og i flere kanaler. Det resulterte i at flere kundebehandlere kunne svare samme kunde med ulike svar».

Nå kommer all kommunikasjon inn i ett dashboard og kundens henvendelser samles på samme sted. Enten det er produktanmeldelser, kundens dialog med oss fra sosiale medier, en telefonsamtale, e-post eller for eksempel en chathenvendelse. Hvis en kunde ringer inn så kommer kundens navn automatisk opp. Kundservicemedarbeiderne jobber også med headset slik at det er enkelt å notere direkte inne i systemet mens man snakker med kunden. Man får også opp kundens historikk med dialog, samtaler og ordrer. Man kan også chatte med kolleger i løsningen mens man har kunden på tråden. På denne måten kan en kundebehandler enkelte overta en sak fra en annen eller få tips og råd fra en annen kollega.

«Før svarte vi bare på mailer, nå loggfører vi alle kunder, så nå har vi et kundegrunnlag å gå ut i fra, det gir historikk og oversikt» sier Kristin Marman og avslutter:

«Nå har vi et godt system for saksbehandling. Slik at vi kan følge opp og rapportere på alle innkomne saker. Det er en aldri så liten servicerevolusjon som har skjedd i nettbutikken til Skeidar.»

Veien videre

Jeg mistenker at det fortsatt er mange aktører som ikke samkjører sine kunderegistre med butikker og nettbutikk, og fremdeles behandler kundene på bakgrunn av hvilken kanal de har handlet i. Det er ikke særlig kundevennlig. For alle som driver en kjedevirksomhet bør det ikke være forskjell på om kunden henvender seg i den ene eller den andre kanalen. Opplevelsen bør være den samme uansett.

Dette har vært en erkjennelse for oss. Selv om systemet foreløpig kun er i bruk i nettbutikken, skal vi nå implementere butikkdata slik at alle butikker kan ta verktøyet i bruk. Det betyr at all kundehistorikk kan spres til alle butikker, uavhengig av hvor kunden faktisk har handlet. Det gir store fordeler, og er et viktig steg i vår omnikanalstrategi. Målet er bedre responstid, lære mer om våre kunder og heve opplevd kundeservice med flere hakk.