Logistikkforskere: – Analyse av returene er nøkkelen til en lønnsom ehandel
Rause returregler driver omsetningen fremover, men hva skjer med lønnsomheten i nettbutikkene? Det er et tema som har fått alt for lite oppmerksomhet, mener logistikkforskere.
De mest lønnsomme kundene har høy avkastning. Det kreves derfor full kontroll på dataene for å kunne skille mellom lønnsomme kunder med høy returrate og kunder som misbruker returretten.
I seksjon 178 av podcasten Ehandelstrender møter programlederen logistikkforskerne Daniel Hellström og Klas Hjort, begge aktive ved Institutt for emballasjelogistikk ved Lunds universitet.
E-handelsreturene er beregnet til å være opptil tre ganger så mange som i fysisk handel, skriver DI. Avkastningsreturene har ligget på rundt 25-30 prosent, mens den i fysiske butikker ligger på rundt 5-10 prosent. Kostnaden for butikkene å behandle en retur er beregnet til å være dobbelt så stor som å selge den, skriver DI.
For å gjøre avkastningen verdiskapende for både ehandlere og kunder, må prosessen digitaliseres. Ikke mer løst papir i pakkene – i stedet bør kundene få støtte til raskt å gi riktig informasjon om returen og raskt kunne få en ny vare med bedre passform.
Digitalisering av returprosessen gjør det også mulig å analysere returatferd i sanntid for å identifisere lønnsomme kunder og slutte å oppmuntre kunder som misbruker returretten til å handle mer.
Ehandlere skal også ha full kontroll på hva gjeldende returpolicy gir for effekter på salg, returfrekvens og kundelojalitet. Det krever balanse mellom kostnadene ved retur og å trigge kjøp, erfaring og lojalitet.
