Datadrevet omnikanal trenger ikke være vanskelig – her er 3 lavthengende frukter

Sliter du med å ta i bruk kundedata kan tredjepartsløsninger være ideelt.

De er som regel enkle å integrere i eksisterende systemer og når de er integrert er det som regel «plug and play». Slik at du kan starte å samle inn data systematisk og få verdifull innsikt i kundeadferd. Med innsikten kan du ta bedre beslutninger og sette i gang tiltak for å effektivisere og bedre lønnsomheten.

Nordisk trekløver 

Skeidar har tatt i bruk systemer som svenske Voyado for drift av kundeklubb, norske Lipscore for kundeanmeldelser og norske ITX som plattform for kundesenter. Det finnes også andre liknende systemer på markedet som gjør samme nytten.

Med disse systemene lager vi automasjonsutsendelser, organiserer kundeanmeldelser og leverer en god kundeservice på nett, med reelle kundedata som beslutningsgrunnlag.

Det blir enklere å sende mer relevant informasjon til eksisterende kunder basert på tidligere kjøp. Man får innsikt i hvilke produkter som kundene liker og hva de mener om servicegraden i de ulike salgskanalene. Og ikke minst får man knyttet all kundedata sammen for å få et oversiktsbilde over alle kontaktpunktene kundene har hatt med bedriften.

Disse tre systemene gir en grunnleggende og god datadrevet omnikanal, som knytter butikk og nett tettere sammen, bygger salg på en relevant måte og gjør kommunikasjonen ut mot kundene mer effektiv og treffsikker.

Det er vinn-vinn, bra for deg, og bra for kunden.

Automasjonsprosesser bygger lojalitet og langsiktig salg

De fleste bedrifter har epostkommunikasjon ut mot kunder i form av nyhetsbrev. Dette er en billig form for kommunikasjon, da man kan nå mange på kort tid til en rimelig penge. Men bare dersom det blir åpnet!

For det er også en dårlig form for kommunikasjon, fordi det er massekommunikasjon der samme brev går ut til alle kunder, hele tiden.

Det kan fort bli en negativ opplevelse for kunden som nettopp har kjøpt ett bestemt produkt, som nå kanskje får et enda bedre tilbud, på akkurat samme eller tilsvarende produkt. Det kan gi slitasje på kundemassen ved at flere lar være å åpne nyhetsbrevet, og til slutt velger å melde seg av eller bli passive mottakere.

Men med automasjonsprosesser kan man «finne gull» ved å samle på kundedata. Hvis man samler mer informasjon om kundene en bare en anonym e-post, altså i form av navn og kundenummer, og knytter dette opp mot salgsdata, så kan man sette opp automasjonsprosesser på alle kjøp, med høy relevans for kunden.

For eksempel kan man løpende sende ut en fast oppsatt epost til alle som har kjøpt varer fra Kategori A. De får da forslag på relevante produkter fra Kategori B og C, i tillegg til nyttig informasjon om hvordan man vedlikeholder produktet for å forlenge levetiden. Verdifulle tips som alle kunder bør være interessert i for å forlenge produktets levetid.

50 prosent høyere åpningsrate

Automasjonseposter settes opp slik at de går automatisk ut til kunden x antall dager etter kjøp. Det blir ikke det store volum på kort sikt. Men over tid vil alle som har handlet fra Kategori A ha mottatt eposten. Bygger man opp slike automasjonsprosesser på alle kategorier, vil man sakte, men sikkert bygge et stort volum hvor målet er å øke gjenbesøk og omsetning, uten å løfte en finger.

Automasjonsprosesser kan settes opp på hele kundebasen, både fra nett og POS-kasse i butikk. Her er det bare fantasien som setter grenser. Velkomstmeldinger, bursdagshilsener, oppsalg, mersalg, påminnelse ved forlatte handlekurver osv. Og dersom kunden ikke har gjort noen form for aktivitet innen en bestemt tidsperiode, kan man sende ut en «Vi savner deg» melding med kupong for å lokke kunden tilbake.

I Skeidar tok vi en stikkprøve og sammenlignet et antall automasjons-eposter opp mot et antall masseutsendelses-eposter. Automasjons-epostene hadde ca. 50 prosent høyere åpningsrate og 3-5 ganger høyere klikkrate. Noe som viser det store potensialet i å tenke relevans i kundekommunikasjonen.

Kundeanmeldelser gir et øyeblikksbilde av kundetilfredsheten

Det har stor verdi i å sette kundeanmeldelser i system. Det sier seg selv at alle som skal handle setter pris på å høre hva andre kunder mener om produktet eller aktøren som selger dem. Kundeanmeldelser øker også konverteringen og gjør at det blir lettere å stole på en aktør som praktiserer full gjennomsiktighet i hvordan kundene opplever deres produkter og servicenivå.

Kundeanmeldelser har historisk sett bare vært tilgjengelig fra nettbutikk hos oss i Skeiar. Men nå har vi også satt dette i system via butikk. Det gjør at vi som kjeder også kan få full gjennomsiktighet i hvordan hver enkelt butikk presenterer i forhold til opplevd servicenivå.

Produktanmeldelser kan også brukes til å analysere produkter ved at kundene kommenterer både gode egenskaper og feil, slik at man kan forbedre eller ta produktet ut av sortimentet.

På samme måte som man får tilbakemelding på servicenivå i nettbutikken, kan man også følge med på butikkenes prestasjoner, ved at kundene gir tilbakemelding på handleopplevelsen i butikk A, B, osv.

Kundene kan også stille produktspørsmål direkte gjennom løsningen, der svarene presenteres på produktsiden, slik at det også blir en kommunikasjonskanal og en slags FAQ base. Bedriften kan svare via kundesenterløsningen og får en varsling hver gang det kommer inn nye spørsmål.

Se fanen «Produktspørsmål og svar» ved å scrolle ned på denne produktsiden på Skeidar sin nettside.

Kundesenterløsning ivaretar relasjonene til hver enkelt kunde

En god kundesenterløsning integreres mot samtlige datapunkter kunden har med bedriften, som kjøpsdata, sosiale medier, epost, telefoni, chat, kundeanmeldelser, CRM osv.

Med en slik løsning har man et 360 graders perspektiv på kundene i det de tar kontakt. Man vet om de er medlemmer, hva de har kjøpt, eventuelle reklamasjoner, produkter som er bestilt, men ikke levert, hvilke produkter de liker og ikke liker osv. Man kan også ta notater direkte å kundekortet slik at man kan legge til ekstra informasjon som man henter fra samtalen med kunden.

På denne måten vet man allerede mye om en kunde når de tar kontakt, og kan derfor lettere svare på spørsmål, komme med forslag og generelt yte en langt bedre kundeservice. Samtidig som man kan notere tilleggsinformasjon, slik at neste ansatte som er i kontakt med kunden, fint klarer å oppdatere seg på historikken. Man er dermed ikke personavhengig i forhold til å ivareta kunderelasjonen.

I Skeidar får vi løpende rapporter på hvordan vi presterer på kundesenteret. Direkte etter en samtale med en kunde, sender vi invitasjon til kunden om å gi oss en skår fra 1-5, der 1 er lavest og 5 er høyeste tilfredshet. På ukentlig basis skårer vi fra 4,5 og opp til 5. Tilbakemeldingene vi får er at kundesenterets medarbeidere gir raske og gode svar.

Trekløveret gir kundeinnsikt som virkelig gjør en forskjell

Med høyere åpnings- og klikkrater er det liten tvil om at automasjoner fungerer svært godt målt opp mot masseutsendelser. Og ved å justere innholdet over tid med bruk av A/B-testing, kan man øke ratene ytterligere. Med kundeanmeldelser på produkter og opplevd servicegrad, får man et øyeblikksbilde av hvor godt man presterer i kundemassen. Og når kundene tar kontakt så kan man gi en svært god en-til-en opplevelse via kundens foretrukne kontaktkanal.

Med det nordiske trekløveret får man en god teknisk plattform som danner grunnlaget for å bli en datadrevet omnikanal. Ved å bygge langsiktig salg og lojalitet, ha oversikt over prestasjonsnivået i kundemassen og levere raskere og mer treffsikker kundeservice.

_____________________

Redaksjonen påpeker at forfatter er en mindre aksjonær i Lipscore og i Springboard Martech, som omtales i denne artikkelen.