Formatering av PC endte til slutt opp med Omnicus
Som tenåring skulle Eivind bare ha litt hjelp fra datanerd-naboen Glenn, men resultatet ble en plattform som får alle tenkelige kommunikasjonskanaler i et selskap til å snakke sammen.
Eivind Jonassen og Glenn Larsen er duoen bak Omnicus, en egenutviklet plattform som åpner opp for en endring av silo-tankegangen som fortsatt er gjeldende for mange selskaper når det kommer til hvordan kundereisen skal legges opp.
Du slipper å gjenta deg selv – og alle vet alt
‒ Mange kunder opplever at de kan ringe, maile og kontakte firmaer i sosiale medier flere ganger, uten å få et ordentlig svar på hva de lurer på. De må gjerne gjenta problemet sitt til flere ulike kundebehandlere flere ganger også. Du vinner ikke akkurat VM i kundeservice på den måten, sier Jonassen.
Med Omnicus vil gründerne hjelpe de samme kundesentrene med å få alle som bemanner serviceavdelingen til å enklere kunne se og/eller høre det samme ‒ enten de har ansvaret for e-post, chat, SMS eller Facebook. Én kundeinteraksjon er målet, nesten uansett hva henvendelsen gjelder.
‒ Servicebransjen handler om kunder som kommer og kunder som går. Da hjelper det med et ordentlig verktøy som gir deg svar på hvordan du får flest mulig til å bli, og ikke minst innsikt i hvorfor noen velger å gå til konkurrenten din.
Loggfører all kontakt mellom kunde og selskap
Teknologien deres loggfører hver eneste kundeinteraksjon, bygger en kundeprofil og mater automatisk ansatte på kundesenteret med nøkkelinformasjonen de trenger til å forbedre kundeopplevelsen. De tilbyr også skreddersydd integrering med kundens egne løsninger.
‒ Dette handler jo til slutt om konverteringer og penger i kassa. Markedsføring er viktig, men det er den gode kundeservicen som bygger kundelojalitet over tid.
Automatisering av rutineoppgaver og lynkjapp smartruting er blant funksjonene de får mest positive tilbakemeldinger på fra sine nåværende kunder. Plattformen lar også kunder utnytte mulighetene som finnes i Google’s Contact Center AI-teknologi, en kunstig intelligens som sømløst snakker med og forstår kunder.
Da nerd møtte nerd
Men la oss spole noen år tilbake i tid.
Lenge før årtusenskiftet tok 13 år gamle Eivind turen bort til Glenn, som bodde i samme byggefelt på Lørenfallet i Sørum kommune i Akershus.
Jonassen hadde en PC som trengte å formateres, og Larsen hadde ry på seg for å være den råeste data-eksperten i området.
Allerede som åtteåring var Larsen allerede en kløpper på programmering, ifølge Jonassen.
‒ Siden det har vi vel egentlig hengt sammen.
Rutinerte telecom-ringrever
De neste årene hoppet duoen etter hverandre som kollegaer i flere større IT-selskaper. Kort tid før de bestemte seg for å starte opp for seg selv, rakk Jonassen som leder av IKT-avdelingen til entreprenørselskapet Telekompetanse, å vinne et anbud til 10 millioner kroner for en felles telefonløsning for hele Akershus fylkeskommune.
‒ Det var gøy. Det er jo ikke noe som skjer hver dag, ler Jonassen.
Systemet brukes den dag i dag, men Jonassen spøker med at de sikkert også hadde fått god nytte av Omnicus-plattformen i dag.
Både Jonassen og Larsen har også fartstid fra Simcom, hvor de blant annet jobbet tett på telecom-storheter som Evry og TDC ‒ som senere ble Telia. I 2020 antyder duoen at det er på tide å satse litt også utenfor Norges grenser, spesielt med tanke på fremveksten av automatisering verden over.
‒ USA er langt fremme her og i 2020 vil vi definitivt gjøre noen fremstøt for å teste teknologien vår i et marked med langt større aktører og økt konkurranse. Men vi liker å tro at vi har klart å skape noe som ikke bare vil fenge her hjemme, men også internasjonalt. «Time will show», er det ikke det han sier i Flåklypa?
