Kan teknologi være redningen for faghandelen?
Faghandelen trues av den økte netthandelen, men det finnes håp, mener artikkelforfatterne Ole Martin N. Evensmo og Pelle Pettersson.
Debattinnlegget er skrevet av Pelle Pettersson fra Omniarch og Ole Martin N. Evensmo fra Springboard Martech.
Faghandel har i all tid vært synonymt med fysiske butikker og kunnskapsrike medarbeidere. Dette har fungert bra i årevis, men etter hvert som mer og mer av handelen har blitt flyttet over på nett, har både kjeder og enkeltstående butikker fått problemer. Løsningen har ofte vært å investere store summer i egne nettbutikker, uten at verken merkevaren eller omsetningen har blitt nevneverdig styrket.
Alt håp er imidlertid ikke ute. Vi tror mange kjeder og andre selskaper som definerer seg som faghandel, vil oppleve at det faktisk er mulig å skape en faghandel også på nett. Mye av svaret ligger i å ta i bruk ny teknologi for å skape relevant og godt innhold. Teknologi som i mange tilfeller til og med er utviklet her i Norden. La oss ta noen eksempler.
Video skaper engasjement
I fysisk butikk møter kunden kunnskapsrike medarbeidere som kan alt om sine produkter. Med riktig bruk av video er det mulig å gjenskape dette i nettbutikken.
Selskaper som Phyron, Videoly og Gobi har laget video-løsninger som gjør det enkelt å masseprodusere og publisere små videosnutter til bruk på nett. Her er det bare fantasien som setter grenser, men hva med å begynne med å filme en butikkmedarbeider som demonstrerer et produkt og legge filmen på den aktuelle produktsiden i nettbutikken? Eller bruke stillbilder som grunnlag for fine små videoer.
Vi kommer heller ikke utenom Live shopping som i fjor sitt store nordiske gjennombrudd mye takket være det svenske selskapet Bambuser (som i fjor syvdoblet sin børsverdi og nå er verdsatt til nærmere fire milliarder kroner!). Selskapet har definitivt blitt en reelt alternativ til FaceTime, Teams og andre kreative løsninger. Flere andre selskaper har nå utviklet liknende løsninger (det blir for eksempel interessant å følge Ehandel.se og deres kommende liveshopping-løsning Ehandel.live).
Brukergenerert innhold
Brukergenerert innhold blir stadig vanligere på produktsidene. Amazon har i alle år vært kjent for å gode her; det er ingen grunn til at ikke nordisk faghandel skal være noe dårligere. Kundenes egne opplevelser med produktene de har kjøpt, er et viktig supplement til nettbutikkenes egne produktinformasjon. Et eksempel her er svenske Flowbox som har utviklet en løsning for å “feede” bilder fra sosiale medier inn i nettbutikken på produkt-nivå. Et annet eksempel er norske Lipscore som har spesialisert seg på å skaffe flere produktomtaler i nettbutikken. Begge selskapene vokser raskt i Norden.
Store sortiment krever teknologi
Mange nettbutikker har et stort sortiment og det blir dermed ofte vanskelig for kunden å finne frem i en kompleks menystruktur. Den interne søkemotoren blir ofte løsningen. Problemet er at det er ikke alltid like lett å vite hva man skal søke etter. I en fysisk butikk trenger kunden ikke bekymre seg for verken stavemåter, synonymer og utydelige produktbehov – erfarne butikkmedarbeidere forstår det aller meste. Det kan høres trivielt ut å løse den typen utfordringer i en søkemotor, men i praksis er dessverre de fleste nettbutikker for dårlige på søk. Det finnes nå en rekke nordiske løsninger innen dette domenet, inkludert Loop54, Klevu, TellusR og AddSearch for å nevne noen.
For selskaper med store sortiment er product information management (PIM) også helt sentralt. Her kommer vi ikke utenom den svenske suksessen inRiver, men la oss heller ikke glemme selskaper som Bluestone, Stibo, Utomo og Perfion (i tillegg finnes en rekke netthandelsplattformer med innebygd PIM-funksjonalitet).
Medt et bredt utvalg produkter øker også behovet for personalisering. I en fysisk butikk vil en butikkmedarbeider tilpasse dialogen til hver enkel kunde og gi personlige anbefalinger. I nordiske nettbutikker ser vi nå en økt interesse for å implementere personaliseringsteknologi, slik at man kan gjenskape dette på nett. Det finnes anslagsvis 15 selskaper innen dette domenet bare her i Norden, inkludert blant annet Nosto, Clerk, Apptus, Sannsyn, Triggerbee, Raptor og Klevu.
God kundeservice i alle kanaler
Med flere kundehenvendelser via både chat, epost, sosiale medier, telefon og i butikk, ser vi nå en økt interesse for kundeservice-teknologi, der alt av henvendelser samles i ett grensesnitt. Innen dette domenet finnes det et stort antall aktører, inkludert nordiske selskaper som LeadDesk, Dixa, Puzzel, ITX, Kundo og Zisson. La oss heller ikke glemme chatbot’ene som nå finnes i de fleste nettbutikker. Her har nordiske selskaper som for eksempel Kindly, Artifical Solutions og Front.ai tatt en tydelig posisjon.
La kanalene leve i symbiose
Dette er bare noen eksempler på hvordan man kan gjenskape faghandel i nettbutikken med relativt enkle grep. Nå er det selvsagt ikke slik at fremtidens faghandel bare handler om å implementere teknologi på nett, men for mange faghandlere vil det være mye å hente på å sette seg inn i hva som finnes av tilgjengelig teknologi. De potensielle synergieffektene mellom kanalene er mange, der fysisk butikk bidrar til trafikk på nett og vica versa. En sterke faghandelsposisjon på nett vil slik sett være positivt også for de fysiske butikkene. Til syvende og sist handler det om å være i riktig kanal til rett tid for kunden, enten kunden møter deg digitalt eller i butikk.
